Dziś Twoi klienci nie szukają tylko produktu. Mając coraz więcej informacji i kontrolę nad procesem zakupowym, szukają kompletnego doświadczenia, natychmiastowej pomocy w dokładnie tym momencie, w którym jej potrzebują.
Dlaczego obsługa klienta jest ważna?
Obsługa klienta jest ważna, ponieważ jest jednym z najskuteczniejszych sposobów na poznanie wiarygodności marki, a także jest jednym z aspektów, które robią największą różnicę, gdy firma chce się wyróżnić na tle konkurencji.
Kiedy klienci szukają pomocy, robią to, ponieważ ufają Twojej firmie i wierzą, że będziesz w stanie szybko pomóc im w każdej sytuacji. Dlatego doskonałość w obsłudze klienta oznacza gotowość do reagowania na klientów w najlepszy możliwy sposób. Coraz częściej klienci oczekują, że ich problemy będą rozwiązywane ze zwinnością i empatią, oczekują również, że znajdą łatwą i intuicyjną formę kontaktu dostępną 24 godziny na dobę na wszystkich urządzeniach. W innym artykule dowiesz się, jak komunikować się z klientem w nowoczesny sposób.
Jeśli nie spełniasz życzeń i oczekiwań klientów, prawdopodobnie zrezygnują oni z produktów i usług Twojej marki i poszukają innej firmy, która zapewni im obsługę, jakiej szukają. Nieskuteczna obsługa ma negatywny wpływ nie tylko na utrzymanie klienta, ale także na działalność firmy jako całości. W tym świecie informacji i łączności utrzymywanie obecnych klientów w stanie zadowolenia i satysfakcji jest kluczem do zdobywania nowych możliwości.
Jaka jest różnica między obsługą klienta a doświadczeniem klienta?
Chociaż obsługa klienta i doświadczenie klienta są ze sobą ściśle powiązane, istnieją pewne kwestie, które odróżniają te dwa pojęcia.
Idea obsługi klienta wiąże się z koncentracją na identyfikowaniu i rozwiązywaniu problemów klienta. Można to zrobić zarówno proaktywnie, poprzez przewidywanie potencjalnych trudności i rozwiązywanie ich, zanim staną się bardziej złożone, jak i poprzez bazowanie na wiadomościach inicjowanych przez klienta.
Z kolei pojęcie doświadczenie klienta ma szersze znaczenie, gdyż nie ogranicza się do pojedynczej interakcji. Wręcz przeciwnie, odnosi się do całego cyklu doświadczenia klienta z Twoją firmą, czyli sumy wszystkich interakcji od momentu, w którym klient odkrywa Twoją markę, aż do momentu po dokonaniu zakupu.
